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Archiv für den Monat: Februar 2014
Bruchgeld – Missgeschick mit Folgen?
Jedes mal, wenn etwas herunterfällt höre ich heute noch die Stimme einer früheren Chefin: „Zwei-fünfzig!“ Dieses Geld kam in die Trinkgeldkasse, womit das gesamte Personal einmal im Jahr essen gegangen ist.
Bruchgeld wir meist eingesetzt, um die Mitarbeiter zu sorgfältigerem Umgang mit Gläsern und Porzellan zu erziehen. In Bayern ist dieses Bruchgeld sogar im Manteltarifvertrag verankert.
Wird bei Euch auch Bruchgeld verlangt oder ist diese Maßnahme nicht mehr zeitgemäß?
Bild: ©hogapr
Tipps zum Umgang mit dem allergischen Gast
Die wichtigste Grundvoraussetzung um allergische Reaktionen in der Gastronomie zu verhindern, ist mit dem Gast, der an einer Allergie leidet, in den Dialog zu treten. Manche Lebensmittelallergiker treten sehr bestimmt auf und weisen deutlich darauf hin, was sie wünschen und was nicht. Manche zeigen Ihnen vielleicht die vom Deutschen Allergie- und Asthmabund herausgegebene Restaurantkarte „Eine Bitte an den Koch“. (s. Abbildung). Die Karten gibt es für alle 14 Hauptauslöser von Allergien, sowie für Laktose. Der jeweiligen Karte können Sie Bezeichnungen im Zutatenverzeichnis über das Vorkommen des Allergieauslösers entnehmen.
Andere Lebensmittelallergiker wiederum drücken sich weniger klar aus, weil es ihnen unangenehm ist, weil sie nicht auffallen wollen oder aber weil sie schon häufiger auf Unverständnis gestoßen sind. Keine Frage: Grundsätzlich ist es die Aufgabe des Gastes, Sie über seine Lebensmittelallergie in Kenntnis zu setzen. Doch Sie können Ihren Gast ermutigen, Ihnen mitzuteilen, was für ihn verträglich ist und was nicht.
Tipps für das Servicepersonal zur Kommunikation mit dem Gast
- Bieten Sie (falls vorhanden) eine spezielle Speisekarte für Lebensmittelallergiker an
- Geben Sie nur aktuelle, korrekte Angaben zum Vorkommen von Allergieauslösern weiter – ggf. nach Rücksprache mit der Küche
- Informieren Sie die Küche/ den zuständigen Mitarbeiter über die Anfrage eines allergischen Gastes.
- Die Küche sollte den Servicebereich informieren, wenn sich Änderungen in der Rezeptur ergeben.
- Servieren Sie Gerichte für einen Gast mit einer Lebensmittelallergie immer separat.
- Benutzen Sie ein separates Vorlegebesteck für dieses Essen.
- Bieten Sie einem allergischen Gast kein Dessert vom Dessertwagen an, da das Risiko der Verunreinigung zu hoch ist.
Was tun im Notfall?
Ein Notfall ist nie geplant und kann trotz aller Vorkehrungen auftreten. Das erste Gebot ist, bleiben Sie ruhig. Allergiker sind für den Notfall gut ausgerüstet. Sie als Servicekraft können Ihren Gast unterstützen:
- Fragen Sie den Gast, ob er Medikamente bei sich trägt und wie Sie helfen können.
- Stellen Sie die Beschwerden des Gastes nicht in Frage, diskutieren Sie nicht mit ihm oder seinen Begleitern und verteidigen Sie das Restaurant nicht, sondern rufen Sie sofort den Notarzt (112).
- Geben Sie klare, detaillierte Informationen über die Reaktion des Gastes und den Standort Ihres Betriebes.
- Stellen Sie sicher, dass bis zum Eintreffen des Notarztes immer jemand beim Gast ist.
- Statten Sie jedes Telefon mit der Information zum Absetzen eines Notrufes aus:
- Notrufnummer: 112 – Name und Standort – Adresse des Gastronomiebetriebes – Grund des Anrufes: (Beginnende) schwere allergische Reaktion/Anaphylaxie -ein Notarzt wird benötigt.
Weitere Informationen zum Thema Allergeninformation Lose Ware erhalten Sie beim Deutschen Allergie- und Asthmabund. Eine umfangreiche Broschüre informiert Sie über die neue Informationsverordnung zur Kennzeichnung Loser Ware.
Die Broschüre und die Restaurantkarten sind zu bestellen unter sl@daab.de oder hier runterladen: DAAB-Flyer-GastroFortbildung_web
Schulungen zum Thema:
Gute Gastgeber für Allergiker am 28. April 2014 und 19. November 2014 in Köln. Weitere Infos unter sl@daab.de oder www.daab.de
Bild Restaurantkarten, Quelle: DAAB
Kann man Hygiene und Arbeitssicherheit kaufen?
2013 wurden in Deutschland ca. 600 000 Betriebe aus der Lebensmittelbranche kontrolliert. 40% dieser Betriebe wurden beanstandet. Der wirtschaftliche Schaden, oder anders gesagt die Strafen für die Verantwortlichen, werden auf gut 20 Mio Euro geschätzt.
Leider hören wir bei unseren Hygiene- und Arbeitssicherheit Checks, dass selbst kleinere Investitionen gescheut werden. Manchmal denken wir, dass die Gesprächspartner sich Ihrer Verantwortung gar nicht bewusst sind. Gerade im Arbeitssicherheitsbereich wird bei einem Arbeitsunfall ein Schuldiger gesucht. Unfallkassen versuchen heutzutage (ähnlich einer Versicherung) Ihre Zahlungspflicht zu umgehen. Dabei ist eine funktionsfähige und vollständige Sicherheitsausstattung eine wichtige Voraussetzung.
Wir, das Team von gastro-check24, haben eine Internetseite ins Leben gerufen, die Ihnen zeigt welche „Hardware“ Sie benötigen, um sicher und hygienisch einwandfrei arbeite zu können. Hier finden Sie eine Auflistung von knapp 80 ausgesuchten Produkten und die dazugehörigen Bezugsadressen, bzw. Links. Unabhängig und nach unserem Slogan: „wir unterstützen Gastronomen“
Ob das gesetzlich vorgeschrieben ist? Natürlich nicht alles, aber hiermit schützen Sie sich, Ihre Mitarbeiter und auch Ihre Gäste.
Besuchen Sie: gastro-cleanandsave.jimdo.com
Bild: ©gastro-check24.com
Leitungswasser im Restaurant – kostenlos oder nicht?
Andere Länder, andere Sitten
Schauen wir uns mal die Regelungen in anderen Ländern an. In Schweden steht auf jedem Tisch eine Karaffe mit Leitungswasser (kostenlos) aus der sich die Gäste bedienen können. In Österreich gibt es im Kaffeehaus ein Glas Wasser dazu. In Frankreich und Italien gibt es Leitungswasser zum Essen und zum Wein gratis, ebenso in der Schweiz, jedoch wird dort meist etwas berechnet, wenn der Gast nur Leitungswasser konsumiert.
Verschiedene Situationen
Die Frage nach kostenlosem Leitungswasser lässt sich meiner Meinung nach nicht eindeutig beantworten. So wird nach meiner Erfahrung eher selten nur ein Glas Leitungswasser bestellt. In den meisten Fällen wird es zusätzlich zum Essen oder zum Kaffee bestellt. In diesem Fall kann man es getrost kostenlos anbieten. Auch bei älteren Gästen, die damit Ihre Tablette einnehmen möchten, sollte man auf einen Obolus verzichten.
Anders sieht es bei Gästen aus, die sich im Restaurant aufwärmen, nur Leitungswasser bestellen, den Tisch blockieren und dann vielleicht noch das kostenlose WLAN nutzen. In diesem Fall sollte man auch ein Glas Leitungswasser berechnen. Da darf das Glas dann auch gerne zwischen 1 Euro und 1,50 Euro kosten. Allerdings sollte man diese Gäste schon bei der Bestellung auf die Kosten hinweisen.
Vielleicht hat es sich dann auch schon erledigt…
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Macht die Schweiz die Grenzen dicht?
Bis jetzt war die Schweiz ein sehr zuverlässiger Arbeitsplatz. Man konnte im Vergleich zu Deutschland sehr gut verdienen. Durch die Begrenzung der Zuwanderung dürfte es für alle, die für die Zukunft geplant haben, auch mal in der Schweiz zu arbeiten, schwierig werden. Auch Arbeitnehmer, die in Deutschland wohnen und nur zum Arbeiten in die Schweiz fahren, dürften von diesem Volksentscheid betroffen sein.
Bevor diese neuen Regelungen in Kraft treten müssen jedoch noch einige rechtliche Aspekte geklärt werden. So hat die Schweiz sieben Verträge mit der EU, die nicht so einfach gekündigt werden können. Warten wir ab, wie die Schweizer Regierung diese Entscheidung umsetzt.
Beschwerdemanagement – 7 Tipps zum Umgang mit Problemgästen
Schwierige Gäste sind zum Glück nicht alltäglich, doch manchmal finden sie dann doch den Weg zu uns. Der eine möchte sich vor seinen Freunden profilieren, der andere sucht einen Blitzableiter. Die Gründe für schlechte Laune sind fast endlos. Doch nun sitzt er oder Sie im Restaurant und versucht, seinen Frust und seinen Ärger an uns auszulassen.
Bei einem Vorfall in einem Restaurant, bei dem ein Kellner ausgerastet ist, einen Gast und sich selbst verletzt hat, habe ich mir ein paar Gedanken gemacht.
Bevor einem der Kragen platzt solltet man diese Tipps versuchen, dann klappt es hoffentlich auch mit schwierigen Gästen:
- Immer freundlich bleiben
Auch bei sehr schwierigen Gästen gilt: Immer freundlich bleiben. Unpassende Kommentare vom Kellner bringen das ganze erst recht zum eskalieren. Hören Sie sich die Beschwerde des Gastes an. Je nach Grund für die Beschwerde, leiten Sie diese weiter (Küche oder Theke) und suchen mit der betreffenden Person eine Lösung. Sollte sich der Gast über Sie beschweren, lassen sie einen Kollegen übernehmen oder bitten Sie Ihren Chef an den Tisch, damit dieser mit dem Gast redet. - Einen Schritt zurück
Es hört sich im ersten Moment etwas komisch an, doch betrachten wir die Situation mal genauer. Mancher Gast fühlen sich allein schon dadurch belästigt, dass der Kellner aus einer erhöhten Position mit Ihm spricht. Dadurch verstärkt sich der Ärger des Gastes und die Situation könnte aus dem Ruder laufen. Auch die Möglichkeit einer Kurzschlussreaktion wird dadurch verringert. - Nicht persönlich nehmen
Es ist wichtig, nicht jedes Wort eines Gastes auf die Goldwaage zu legen. Der Gast meint nicht Sie persönlich, sondern nur einen Umstand, der Ihm nicht gefällt. Manche Gäste denken nicht nach, wenn sie sich über etwas beschweren und lassen Ihren Gefühlen freien Lauf. Auch hier gilt: Zuhören und weiter leiten, bevor sich die Situation durch ein Missverständnis verschärft. - Persönliche Kommentare unterbinden
Sollte Sie der Gast verbal persönlich angreifen, bitten sie Ihn deutlich, das zu unterlassen. Sie müssen sich nicht alles Gefallen lassen. Eine klare Aussage, dass Sie das nicht möchten und ein reduzieren auf das Problem ist hier wichtig. Erklären sie dem Gast, er möchte bitte sachlich bleiben! - Direkten Blickkontakt vermeiden
Viele Kellner reagieren auf Beschwerden mit einem „leck mich am Arsch“-Blick. Das reizt den Gast noch mehr und könnte ebenfalls zu einer Eskalation führen. Versuchen Sie, den direkten Blickkontakt zu vermeiden! - Kollegen um Hilfe bitten
Wenn die Chemie zwischen Ihnen und dem Gast so gar nicht stimmt, bitten Sie gleich zu Beginn einen Kollegen den Tisch für Sie zu übernehmen. Das Hilft Ihnen und dem Gast. - Wenn nichts mehr geht
Sollte sich ein Gast überhaupt nicht bändigen lassen, bitten Sie Ihn, das Restaurant zu verlassen. Manchmal ist es besser einen Gast weg zu schicken, als sich mit Ihm herumzuärgern und den übrigen Gästen den Abend zu vermiesen.
Habt Ihr noch weitere Tipps, lasst es mich und Eure Kollegen wissen.
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