Schlagwort-Archive: Kellner

Beschwerdemanagement – 7 Tipps zum Umgang mit Problemgästen


Schwierige Gäste sind zum Glück nicht alltäglich, doch manchmal finden sie dann doch den Weg zu uns. Der eine möchte sich vor seinen Freunden profilieren, der andere sucht einen Blitzableiter. Die Gründe für schlechte Laune sind fast endlos. Doch nun sitzt er oder Sie im Restaurant und versucht, seinen Frust und seinen Ärger an uns auszulassen.

Bei einem Vorfall in einem Restaurant, bei dem ein Kellner ausgerastet ist, einen Gast und sich selbst verletzt hat, habe ich mir ein paar Gedanken gemacht.

Bevor einem der Kragen platzt solltet man diese Tipps versuchen, dann klappt es hoffentlich auch mit schwierigen Gästen:

  1. Immer freundlich bleiben
    Auch bei sehr schwierigen Gästen gilt: Immer freundlich bleiben. Unpassende Kommentare vom Kellner bringen das ganze erst recht zum eskalieren. Hören Sie sich die Beschwerde des Gastes an. Je nach Grund für die Beschwerde, leiten Sie diese weiter (Küche oder Theke) und suchen mit der betreffenden Person eine Lösung. Sollte sich der Gast über Sie beschweren, lassen sie einen Kollegen übernehmen oder bitten Sie Ihren Chef an den Tisch, damit dieser mit dem Gast redet.
  2. Einen Schritt zurück
    Es hört sich im ersten Moment etwas komisch an, doch betrachten wir die Situation mal genauer. Mancher Gast fühlen sich allein schon dadurch belästigt, dass der Kellner aus einer erhöhten Position mit Ihm spricht. Dadurch verstärkt sich der Ärger des Gastes und die Situation könnte aus dem Ruder laufen. Auch die Möglichkeit einer Kurzschlussreaktion wird dadurch verringert.
  3. Nicht persönlich nehmen
    Es ist wichtig, nicht jedes Wort eines Gastes auf die Goldwaage zu legen. Der Gast meint nicht Sie persönlich, sondern nur einen Umstand, der Ihm nicht gefällt. Manche Gäste denken nicht nach, wenn sie sich über etwas beschweren und lassen Ihren Gefühlen freien Lauf. Auch hier gilt: Zuhören und weiter leiten, bevor sich die Situation durch ein Missverständnis verschärft. 
  4. Persönliche Kommentare unterbinden
    Sollte Sie der Gast verbal persönlich angreifen, bitten sie Ihn deutlich, das zu unterlassen. Sie müssen sich nicht alles Gefallen lassen. Eine klare Aussage, dass Sie das nicht möchten und ein reduzieren auf das Problem ist hier wichtig. Erklären sie dem Gast, er möchte bitte sachlich bleiben!
  5. Direkten Blickkontakt vermeiden
    Viele Kellner reagieren auf Beschwerden mit einem „leck mich am Arsch“-Blick. Das reizt den Gast noch mehr und könnte ebenfalls zu einer Eskalation führen. Versuchen Sie, den direkten Blickkontakt zu vermeiden!
  6. Kollegen um Hilfe bitten
    Wenn die Chemie zwischen Ihnen und dem Gast so gar nicht stimmt, bitten Sie gleich zu Beginn einen Kollegen den Tisch für Sie zu übernehmen. Das Hilft Ihnen und dem Gast.
  7. Wenn nichts mehr geht
    Sollte sich ein Gast überhaupt nicht bändigen lassen, bitten Sie Ihn, das Restaurant zu verlassen. Manchmal ist es besser einen Gast weg zu schicken, als sich mit Ihm herumzuärgern und den übrigen Gästen den Abend zu vermiesen.

Habt Ihr noch weitere Tipps, lasst es mich und Eure Kollegen wissen.

Bild: ©hogapr

Kellner wirft einem Gast den Teller ins Gesicht

Am 02. Februar soll laut einem Artikel in der Onlineausgabe der inFranken.de ein Kellner im Restaurant die Beherrschung verloren haben.

Ein Gast beschwerte sich, das Ihm das Schäuferle zu durch gebraten sei. Der Servicemitarbeiter konnte sich nach einem Streit mit dem Gast nicht mehr beherrschen und schleuderte den vollen Teller in das Gesicht des Gastes. Beide wurden mit Schnittverletzungen ins Krankenhaus eingewiesen.

Viel interessanter ist jedoch die Reaktion von Servicemitarbeitern bei Facebook. In der Gruppe GASTRO facebook wird dieser Artikel heiß diskutiert. Einige feiern diesen Kellner als Held, andere würden es Ihm sehr gerne gleichtun.

Gibt es wirklich so viele Servicemitarbeiter, die nicht mit Beschwerden umgehen können?

Selbstbedienung durch den Restaurantleiter – Kündigung

(lifepr) Bielefeld/Berlin, 27.04.2012, Wer in einem Restaurant arbeitet, muss für die Bewirtung seiner persönlichen Gäste auch bezahlen – sonst droht die fristlose Kündigung. Dies musste ein Restaurantleiter erfahren, der bei einer persönlichen Feier zwar das Essen und die Getränke bezahlte, dabei aber die 60 Desserts „vergaß“. Die fristlose Kündigung sei rechtens, entschied das Arbeitsgericht Bielefeld am 27. Juli 2010 (AZ: 5 Ca 2960/09), wie die Arbeitsgemeinschaft Arbeitsrecht im Deutschen Anwaltverein (DAV) mitteilt.

Der Restaurantleiter lud zu seiner eigenen Geburtstagsfeier in das ihm anvertraute Restaurant. In die Kasse zahlte er rund 1.600 Euro. Grundlage hierfür sei der von den Servicekräften per Strichliste erfasste Verzehr. Ein Betrag von 350 Euro war mit „1 x Fleisch diverses“ gekennzeichnet. Der großzügige Gastgeber hatte im Restaurant 60 Desserts machen lassen, die sich auf keiner Abrechnung fanden. Daraufhin wurde ihm fristlos gekündigt.

Zu Recht, entschied das Gericht. Die Behauptung des Gekündigten, die Kosten des Desserts seien in den 350 Euro enthalten, sah das Gericht als Schutzbehauptung an. Vor der Kündigung sei der Betrag angeblich für Hamburger angesetzt gewesen. Zudem habe der Kläger zunächst behauptet, die 60 Desserts, Passionsfruchtmousse mit Gelee, seien ungenießbar gewesen. Da der Restaurantleiter Waren des Restaurants für eigene Zwecke genutzt habe, sei es dem Arbeitgeber nicht mehr zuzumuten, das Arbeitsverhältnis fortzusetzen. Mit dem Verbrauch der unbezahlten Waren habe der Restaurantleiter einen schweren Pflichtverstoß begangen, der auch eine fristlose Kündigung rechtfertige.

Text: www.ag-arbeitsrecht.de

flywai – der fliegende Kellner. Die moderne Art zu bestellen!

Sie möchten sich von Ihren Konkurrenten abheben, indem Sie Ihren Gästen etwas Neues bieten?
Sie sind daran interessiert, ihre Bekanntheit und demzufolge Ihren Umsatz maßgeblich zu steigern?

All das ist keine Illusion – flywai machts möglich!
flywai (engl. fly(ing) wai(ter) = fliegender Kellner) ist ein einfaches und geniales Prinzip, um Bestellvorgänge in nahezu jeder gastronomischen Einrichtung maßgeblich zu beschleunigen. Gäste können per Smartphone (iPhone, HTC, BlackBerry etc.) direkt auf die digitalisierte Speisekarte des jeweiligen Lokals zugreifen und darüber sofort bestellen. Die Daten werden umgehend an einen Tablet-PC (im Thekenbereich platzierter Touchscreenmonitor) weitergeleitet. Dieser ermöglicht, dass die eingegangene Bestellung vom zuständigen Servicepersonal mit nur einem Blick wahrgenommen wird. Unerfüllte Bestellwünsche seitens des Gastes gehören damit der Vergangenheit an.

flywai ersetzt nicht den herkömmlichen Bestellprozess. Vielmehr bietet flywai eine interaktive und zeitgemäße Alternative, die mehr Zeit zum Genuss garantiert. Die Möglichkeit der Bestellung via Smartphone gewährleistet eine Effektivierung und Flexibilisierung des Personaleinsatzes.

Entwickelt wurde flywai vom Geschäftsführer der flyacts GmbH Marcus Funk, der lange Wartezeiten im Restaurant sehr genau kennt. Bei einem Barbesuch mit Freunden kam er auf die Idee des fliegenden Kellner und wurde 2010 im Rahmen des Gründerpreises Thüringen mit dem Sonderpreis in der Kategorie Informationstechnologie ausgezeichnet.

Vorteile für Gäste:
Verkürzte Wartezeit bei Bestellung, übersichtliche Angebotsdarstellung mit Produktdetails, uneingeschränkter Zugriff auf digitalisierte Speisekarte, bequeme unabhängige Bestellaufgabe, einfache Abgabe von Sonderwünschen, Kostentransparenz durch Bestellhistorie, mehr Zeit für Genuss.

Vorteile für den Gastronom:
Umsatzsteigerung, Abhebung vom Wettbewerb, Bekanntheitssteigerung durch Empfehlungsmarketing, Anstieg der Kundenanzahl durch Kundenbindung und Neukundengewinnung, geringe Investitionskosten, einfache und schnelle Implementierung, Effektivierung und Flexibilisierung des Personaleinsatzes.

flyacts wurde 2010 gegründet und hat es sich zur Aufgabe gemacht, mobile Webapps (mobile Webanwendung) für Kunden aus verschiedenen Branchen und Bereichen, z.B. Gastronomie, Kommunen, Unternehmen im Dienstleistungssektor sowie Freizeit- und Kultursektor zu konzipieren, realisieren und bereitzustellen. Dabei stehen zeitgemäße Miet-Lösungen (SaaS – Software-as-a-Service) im Vordergrund, sodass keine technische Administration für Kunden anfällt. Neben Branchenlösungen, wie flywai und flyguide, bietet flyacts auch individuelle Lösungen an.

Mit Sitz in Jena bringt flyacts neben exzellenten Fachkräften einen enormen Technologie und Internet orientierten Standort mit sich. Durch hervorragende Netzwerkmöglichkeiten findet hier ein ausgezeichneter Wissenstransfer statt.

Köbes

Köbes ist im Raum Köln, Krefeld, Dortmund und Düsseldorf ein anderer Name für den Kellner im Brauhaus. Er trägt eine blaue Schürze und eine Geldtasche aus Leder. Das Besondere an einem Köbes ist die rauhe, ruppige und direkte Art, wie sie mit den Gästen umgehen. Diese ungewöhnliche Art der Köpes geht vermutlich darauf zurück, dass früher die ungeschulten Brauknechte die Gäste bedienen mußten.

An der Bar steht der Zappes (Zapfer), der für das Bier-Einschenken verantwortlich ist.

Eine wahre Geschichte zum schmunzeln…

Geldbeutel Günter HavlenaIn einem großen Restaurant hat sich ein junger Student als Kellner beworben und durfte auch gleich am nächsten Tag anfangen. Er bekam einen erfahrenen, festangestellten Kellner als Mentor zu Seite, um ihm den Ablauf und einige Grundkenntnisse zu vermitteln. Am darauf folgenden Tag durfte der junge Mann bereits mit eigenem Kellnerschlüssel bei ruhigem Betrieb seine ersten Schritte wagen, wobei ihm auch hier sein Mentor zur Seite stand. In den folgenden Tag machte er seine Aufgabe recht gut, sodass er seinen eigenen Servicebereich bekam.

Doch seit diesem Tag stellte der Schichtleiter fest, das dem jungen Mann bei der Abrechnung Geld fehlte. Da das Geschäft recht ruhig war, konnte es nicht der Stress sein und der Schichtleiter vermutete einen Rechenfehler. An den weiteren Tagen hatte der junge Kellner regelmäßig weniger Geld in seinem Geldbeutel, als erwartet. Daraufhin bittet der Schichtleiter den zur Seite gestellten Mentor, dem jungen Kellner etwas Nachhilfe zu geben.

Kurz nach dem Mittagsgeschäft kam der Mentor zum Schichtleiter, wobei er sich vor Lachen kaum halten konnte und erzählte von einem Gespräch mit dem jungen Mann:
Auf die Frage, warum er denn immer zu wenig Geld im Geldbeutel hatte, erklärte ihm der junge Mann: Ich kann das auch nicht verstehen, zumal man hier doch sehr leicht betrügen könne, wieso ihm dann immer Geld fehlt … Darauf fragte der Mentor nach, welchen Weg er zum Betrügen gefunden hat und der junge Mann antwortete: „Ich buche jeden Tag zehn Cola und nehmen sie gar nicht mit, das sind jeden Tag 23 Euro…“

Foto: Günter Havlena/pixelio.de