Archiv für den Monat: Mai 2011

Im Interview – Ibis Hotels und die 15-Minuten-Servicegarantie

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Beim Besuch eines IBIS-Hotel ist mir das Schild „15-Minuten-Servicegarantie“ aufgefallen. Ich wurde neugierig, wie Gäste darauf reagieren, ob sie diese Garantie in Anspruch nehmen und ob sich das für das Unternehmen rechnet.

Für das Interview stand mir Michael Mücke, Senior Vice President Operations von ibis, all seasons, Etap und Formule1 Rede und Antwort.

Was ist der „15 Minuten Zufriedenheitsvertrag“?
Der „15 Minuten Zufriedenheitsvertrag“ ist unsere Selbstverpflichtung zu höchster Servicequalität. Wenn ein Gast ein Problem meldet, das im Verantwortungsbereich des Hotels liegt, verpflichten sich unsere ibis Teams im Hotel, binnen 15 Minuten eine Lösung zu finden. Und das 24 Stunden am Tag, an jedem Wochentag. Wenn wir keine Lösung finden, gilt der Gast als eingeladen. Dieses Versprechen ist in der Branche einzigartig.

Wie oft wird dieses Garantieversprechen in Anspruch genommen?
Mit heute 87 Hotels ist ibis eine der größten Markenhotelketten in Deutschland. In 2010 konnten wir rund 2,5 Millionen Gäste bei ibis begrüßen. Von diesen wurden wir insgesamt ca. 14.000 Mal mit unserem 15 Minuten Versprechen gefordert. Die geringe Beschwerdezahl von unter 0,5% zeigt die hohe Grundqualität von ibis. Das Gute: nur ca. 5% dieser Fälle konnten wir nicht innerhalb von 15 min. lösen.

Sind Ihre Mitarbeiter auf die verschiedenen Probleme geschult?
Selbstverständlich! Alle Hotelmitarbeiter werden über spezielle Schulungsmaßnahmen mit vielen Fallbeispielen auf mögliche Herausforderungen vorbereitet. Darüber hinaus gibt es in jedem Hotel ein eigenes 15-Minuten-Depot mit Ersatzgegenständen, das es in der Regel allen Mitarbeitern zu jeder Zeit ermöglicht, gewöhnliche Reklamationsgründe problemlos und schnell zu beheben.

Was waren die außergewöhnlichsten Probleme?
Die meisten Beschwerdefälle treten aufgrund kleinerer, klassischer Probleme im Zimmer auf, die einfach zu beheben sind, wie den Tausch von Batterien in Fernbedienungen, ein weiteres Kissen, etc.. Außergewöhnlich sind in der Regel eher Reklamationsanfragen von Gästen, die unsere 15 Minuten Garantie bewusst, um es taktvoll zu sagen, „testen“ wollen. Da gibt es mitunter auch recht interessante Anspruchserhebungen, wie den Fall, als ein Gast auf seinem Zimmer eine Saftflasche in der Sonne stehen gelassen hatte woraufhin diese explodierte und die Kleidung des Gastes sowie das Zimmer erheblich beschmutzte. Die Missbrauchsquote unserer Garantie ist insgesamt aber recht niedrig.

Wie ist das Feedback der Gäste?
Unsere Gäste schätzen unser Garantieversprechen außerordentlich und würdigen dieses als herausragende Serviceleistung.

Vielen Dank für das interessante Interview an Herrn Mücke und Herrn Kirsch.

Bild: Accor Presseabteilung

Homogenisiert

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Bei der Homogenisierung wird Milch unter hohem Druck durch feine Düsen gepresst. Dadurch verteilen sich die Fettpartikel gleichmäßig (homogen) in der Mich und ein absetzten an der Oberfläche (Rahm) wird verhindert. Die Homogenisierung hat keine Auswirkung auf die Haltbarkeit. Diese wird durch die Pasteurisierung erreicht.

Aktuelles Urteil: In Speisegaststätten ist Rauchverbot einzuhalten

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Rindfleisch mit Meerrettich und Kartoffeln sowie Hacksteak mit Bratkartoffeln und Gemüse sind keine einfach zubereiteten Speisen im Sinne des Nichtraucherschutzgesetz. Darüber hinaus verstößt es gegen das Nichtraucherschutzgesetz, eine Gaststätte über die Mittagszeit als Nichtraucher-Speisegaststätte und anschließend als Rauchergaststätte zu führen. Dies entschied das Oberverwaltungsgericht Rheinland-Pfalz in zwei Verfahren zu Gaststätten in Bad Kreuznach.

I.

Der Betreiber bietet in seiner sogenannten Einraum-Gaststätte die o.g. und vergleichbare Mahlzeiten an. Die Stadt Bad Kreuznach forderte ihn auf, das Rauchverbot einzuhalten, weil eine Ausnahme hiervon in einer Einraum-Gaststätte nur zulässig sei, wenn dort einfach zubereitete Speisen angeboten würden. Im sich hieran anschließenden Klageverfahren vertrat das Verwaltungsgericht die Auffassung, es handele sich bei dem angebotenen Essen nicht um solche einfach zubereiteten Speisen. Dem schloss sich das Oberverwaltungsgericht an.

Die Stadt habe den Gaststättenbetreiber zu Recht aufgefordert, in seiner Gaststätte das Rauchverbot einzuhalten. Bei den von ihm angebotenen Gerichten handele es sich nicht um einfach zubereitete Speisen im Sinne des Nichtraucherschutzgesetzes. Hierunter seien nur kleinere Gerichte zu verstehen. Das Speiseangebot des Gaststättenbetreibers gehe mit vollständigen Mahlzeiten weit darüber hinaus. Deshalb müsse das Rauchverbot eingehalten werden.
Urteil vom 26. Mai 2011, Aktenzeichen 7 A 10010/11.OVG

II.

Die Klägerin des zweiten Verfahrens ist Inhaberin eines Bistros. Sie betreibt die Gaststätte werktags in der Mittagszeit als Nichtraucher-Speisegaststätte und im Anschluss daran als Rauchergaststätte. Die Stadt forderte sie auf, das Rauchverbot umfassend einzuhalten. Die hiergegen erhobene Klage wies das Verwaltungsgericht ab. Das Oberverwaltungsgericht bestätigte diese Entscheidung.

Es sei nicht zulässig, dieselbe Gaststätte zeitlich „zu splitten“ und das Rauchverbot täglich nur stundenweise einzuhalten. Das Nichtraucherschutzgesetz diene dem Schutz vor den Gefahren des Passivrauchens. Da sich Rauch an allen Einrichtungsgegenständen ablagere, könne sich diese Gesundheitsgefahr auch dann verwirklichen, wenn nach dem Konzept der Klägerin mittags in ihrer Gaststätte nicht geraucht werde.
Urteil vom 26. Mai 2011, Aktenzeichen 7 A 10011/11.OVG

tischefrei.de für freie Tische

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Tischefrei.de ist ein neues Internet-Portal, dass es erlaubt, per Mausklick ein Essen zu besonderen Konditionen in Restaurants zu buchen. Für Gastronomen bietet das Portal die Möglichkeit, freie Tische zu auslastungsschwachen Zeiten, Restkontingente und bereits bestehende Angebote wie den Mittagstisch zu vermarkten. Und schließlich erhält für jedes Essen, das über Tischefrei.de gebucht wird, ein bedürftiges Kind z.B. in Afrika über die Welthungerhilfe eine Mahlzeit.

Die Idee ist einfach: Das Restaurant trägt in das Internet-Portal seine freien Tische, die freie Zeit und die Leistungen ein – online oder auf Wunsch auch ganz ohne Internet per Telefon oder Fax. So kann ein Gast, der gerne essen möchte, genau den richtigen Tisch für seine jeweilige Gegebenheit finden.
Für beide Seiten sind die Vorteile klar ersichtlich: Das Restaurant reduziert die Zahl freier Tische und steigert die eigene Kapazitätsauslastung, und der Gast hat ein tolles Essen, das etwas weniger kostet, als wenn er „normal“ reserviert hätte.

Zusätzliche Gäste, wenn sonst wenig los ist
Restaurants haben ja bekanntlich Zeiten am Tag, in denen wenige Gäste essen. Personal, Strom und Miete müssen aber trotzdem bezahlt werden. Und genau diese Zeiten werden dann mit ein paar kurzen Angaben ins Internet-Portal www.Tischefrei.de gestellt, und schon ist der erste Schritt zur Belegung gemacht.
Der Gast nimmt den Zeitpunkt in Kauf und erhält im Gegenzug ein besonderes Angebot wie beispielsweise ein Gratis-Dessert bzw. den Espresso nach dem Essen, Rabatt auf die Gesamtrechnung oder auch einfach das aktuelle Mittagstisch-Angebot des Hauses.

Restaurants erlösen für freie Plätze immer den besten zu erzielenden Preis
Interessant ist dabei auch, dass der Wert der Restaurant-Leistungen zu Zeiten hoher Auslastung vollständig erhalten bleibt (im Unterschied etwa zu Angeboten über Gutscheinbücher). Zusätzlich kann die Leistung bei schwacher Auslastung jedoch zu einem günstigeren Preis vermarktet werden, wobei der Gast hier in Kauf nimmt, auf Randzeiten bzw. Restkontingente auszuweichen.
“Wir sehen uns als das Getriebe zwischen Gast und Restaurant“, berichtet Michael Schmitt, Geschäftsführer und Betreiber des Portals www.Tischefrei.de.
„Unser Ziel ist es, beiden Seiten einen entscheidenden Mehrwert zu bieten und den regelmäßigen Restaurantbesuch wieder bei allen Bevölkerungsgruppen zu einem kulturellen Erlebnis zu machen“, so Schmitt weiter.

Soziales Engagement inklusive: Jede Buchung hilft
Die Nutzung des Portals ist sowohl für die sich präsentierenden Restaurants als auch für deren Gäste kostenfrei. Nur für jede tatsächlich erfolgte Vermittlung zahlt das Restaurant eine geringe Pauschale von 50 Cent (bei Buchungsbestätigung per E-Mail), die nach Abzug der laufenden Kosten an die Welthungerhilfe gespendet wird, um hungernden Kindern in Afrika zu helfen.
Tischefrei.de und die Welthungerhilfe stellen dabei gemeinsam sicher, dass für jedes über das Portal gebuchte Essen ein Kind eine Mahlzeit erhält.

Tischefrei.de: Jetzt kostenlos und unverbindlich testen
Gastronomen, die sich als Partner-Restaurant bewerben möchten, können sich auf www.Tischefrei.de/infos informieren und registrieren. Während des Betatests besteht die Möglichkeit, eigene Ideen und Anregungen mit in die Portalgestaltung einzubringen. Eine Beendigung der Zusammenarbeit ist jederzeit möglich, eine Vertragsbindung besteht nicht.

Der Zeitplan im Überblick
Hinter der Kulisse von Tischefrei.de wird zurzeit noch nach Kräften geklickt und in die Tasten gegriffen. Im Juni geht Tischefrei.de in den geschlossenen Betatest. Im Juli präsentiert sich das neue Internet-Portal dann der Allgemeinheit.

Berliner Spitzenköche als Botschafter

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Berlin, 25. Mai 201 – Danijel Kresovic (37), Chefkoch im Restaurant 44 im Swissôtel, und Dennis Ucak (28), Küchenchef im Restaurant Parc Fermé, wurden unter die 140 Botschafter der Aktion be Berlinternational gewählt und für ihr Engagement für Internationalität und Integration geehrt. Seit gestern verhüllt be Berlin die Staatsoper und präsentiert die Porträts der Botschafter auf zwei Riesenplakaten.

Danijel Kresovic ist der König der kulinarischen Multikulti-Kräuter und wurde von der Meisterköche-Jury von Berlin Partner zum „Aufsteiger des Jahres 2009“ nominiert. Die Liebe zu den Kräutern entdeckte er in den Beeten seiner kroatischen Heimat, seinen ersten Garten legte er in Kapstadt an. Für Berlin hat er sich entschieden, weil „ich hier Kroate, Deutscher und Südafrikaner sein kann – einfach ein Berliner!“ Seit Februar 2008 wirkt er als Küchenchef des Restaurant 44 im Swissôtel in Berlin und verwöhnt seine Gäste frei nach der Devise mit „Basilikum statt Butter und Salbei statt Sahne“. Sein Können stellte Kresovic bereits im Sterne-Restaurant Imperial, Bühlerhöhe und im Aubergine, Kapstadt unter Beweis.

„Meine Mission ist es, über gutes Essen Toleranz für andere Kulturen zu transportieren“, sagt Dennis Ucak, Deutschtürke und Küchenchef des Gourmetrestaurants Parc Fermé. „Die Küche ist ein wunderbarer Platz, um Respekt zu lernen.“ So zeigt er Kindern aus ärmeren Verhältnissen, wie gesunde Ernährung und frisch gekochte Gerichte statt Fastfood funktionieren. Seine Urban Cuisine stellt eine spannende kulinarische Synthese aus multikulturellen Einflüssen und technisch versiertem Koch-Know-how dar, das er in den besten Restaurants der Stadt wie dem Fischers Fritz (zwei Michelin-Sterne) unter Christian Lohse und dem Facil (ein Michelin-Stern) im Hotel The Mandala mit Küchenchef Michael Kempf erlernte.

Fotos und Text: P3PR Gesa Noormann