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Schlechte Bewertungen als Chance nutzen!

Schlechte BewertungSocial Media und seine vielen Formen sind leider auch immer wieder Anlass für schlechte Stimmung, üble Nachrede oder schlichte Beleidigung. Das gibt es nicht erst seit Twitter, Facebook, Xing oder Google+ – schon in der Zeit der guten alten Foren waren negative Kommentare ein Problem für so manchen Moderator. Doch seit Social Media ein wichtiger Kommunikationskanal geworden ist, sind solche Kommentare für viele Unternehmen ein echtes Problem geworden.

Den Unternehmen fehlt oft die Affinität zum Medium Internet, sie wissen nicht wie zu reagieren und sie merken schnell, dass Social Media nicht zu kontrollieren ist. Genug Beispiele hat es gegeben – ob die Deutsche Bahn oder Henkel mit Pril als jüngeres Beispiele wie auch andere diverse PR-Desaster auf Twitter und Facebook in den letzten ein/zwei Jahren.

Der Punkt ist und bleibt: Die Währung von Social Media heißt Vertrauen. Wer da am falschen Ende spart, ist bald in den roten Zahlen. Bei den Menschen und wenn es ganz schlecht läuft auch auf dem Konto. Darum heißt es grundsätzlich: Offensive ist die beste Verteidigung. Wer Vertrauen besitzt durch gute, durch solide Information, durch Engagement, der kann eine Menge Loyalität erwarten und wird einem Problem ganz anders entgegen treten können.

Die Hauptregel heißt: Ruhig bleiben. Durchatmen, nicht persönlich nehmen und auf keinen Fall persönlich werden. Daher ist es so wichtig, dass Profis am Rechner sitzen, am besten Menschen mit Lebenserfahrung. Einfach auch mal warten – aber auf keinen Fall versuchen, die Diskussion auf irgendeine Weise zu stoppen. Da geht der Daumen sofort runter und der Vertrauens-Bonus wird zum Malus.

Dann heißt es »Fakten Fakten Fakten«: Erst noch einmal alles in Ruhe lesen was geschrieben wurde, dann im eigenen Unternehmen prüfen, ob etwas an den Vorwürfen dran sein könnte. Argumente sammeln, Details prüfen usw. usf. Ehrlichkeit und Genauigkeit sind die schärfsten Waffen, wenn es gilt, gegen negative Kommentare anzugehen. Dann erst geht es zurück zum Medium, zurück zu den Kunden.

Und jetzt: nicht einfach platt die eigene Marke verteidigen, das Produkt, die Dienstleistung, sondern mit Transparenz und Offenheit Gegenargumente aufzeigen. Alles ohne Vorwürfe, alles ohne die berüchtigte »beleidigte Leberwurst« zu geben. Auf keinen Fall andere Leute oder Unternehmen schlecht machen – niemals! Vielleicht setzt man schnell eine kleine Unterseite auf, oder ein PDF zum Download, dass Fakten und Argumente enthält. Diese Seiten können und sollen entkräften, aber auf keinen Fall auf das konkrete Ereignis, die Beschwerde eingehen – im Gegenteil. Weiterhin faktisch und neutral vorgehen. Wer bereit ist (nach~) zu lesen, der wird sich genau hier bestätigt finden. Nämlich sich bei einem Unternehmen wieder zu finden, das einen ernst nimmt und dem man vertrauen kann. Größere Unternehmen können gar noch mehr anbieten: eine Hotline etwa, oder ein kleines Web-Video.

Und noch etwas wird helfen: ist es im Vorfeld durch offensive und gute Nutzung der Social Media-Kanäle gelungen, eine Vertrauensbasis aufzubauen, so werden es die Fans, die Follower und Freunde sein, die Unterstützung anbieten. Gute Beziehungen zu loyalen Kunden und Personen, die dem Unternehmen thematisch nahe stehen, sind denn auch mehr wert als jedes Argument. Denn sie vermitteln Glaubwürdigkeit in der Abwehr negativer Kommentare. So lassen sich jegliche eigene Postings vermeiden die irgendwie als pure Verteidigung ausgelegt werden könnten.

Und sollte sich am Ende herausstellen, dass an den Vorwürfen etwas Wahres dran ist, ist es erste Pflicht, genau das zuzugeben. Klar und deutlich sagen, dass man sich um Aufklärung bemüht. Und dann heißt es ausführlich berichten. Darüber was man tut, um die Sache aufzulösen, alle Schritte, den ganzen Prozess. Das wird hoch geschätzt werden – wie gesagt: Ehrlichkeit, Transparenz und Glaubwürdigkeit sind die Eckpfeiler. Und das Vertrauen der Kunden sich eher erhöhen. Sprich: im Zweifel sind negative Kommentare sogar eine Chance. Nur ergreifen muss man sie.

Dieser Artikel wurde von Herrn Thomas M. Ruthemann geschrieben und mit seiner Genehmigung veröffentlicht.
Weiteres Profil im Netz unter: http://textblog.profi-news.de

Twitter Teil 2 – Die Sprache

Wer sich noch nie mit Twitter beschäftigt hat, wird bereits bei gewissen Begrifflichkeiten seine Schwierigkeiten haben und das Ganze für eine Geheimsprache halten. Auf Grund der geringen Zeichenanzahl (140 Zeichen) lassen sich Abkürzungen und „interne Kürzel“ leider nicht vermeiden, helfen Ihnen aber, so viele Informationen wie möglich in eine Nachricht (sog. „Tweet“) zu packen.

Um Ihnen Twitter dennoch näher zu bringen, erläutere ich Ihnen kurz die gängigsten Kürzel:

  • @username – bezeichnet ein Twitterer, der erwähnt wird oder der einen Tweet verfasst hat.
  • DM – Direkt Massage – Mit diesem Kürzel können Sie Ihren followern eine persönliche Nachricht schreiben, die nicht, wie sonstige Nachrichten , für alle lesbar ist. (nur mit @empfängername zu verwenden)
  • Thx – thanks – steht für Danke
  • RT – steht für „ReTweet“ und bedeutet: „Nicht von mir, aber zum lesen Empfohlen“ für die eigenen follower
  • Reply – eine direkte Antwort auf eine Nachricht von einem following
  • Tweet – ein Beitrag, bzw. eine Nachricht
  • TweetUp – steht für ein Treffen mit Freunden. Für Gastronomen kann es auch eine Einladung zu einem Event sein – wie eine kurze Werbebotschaft!
  • http://wong.to/w45yl – ein Beispiel für einen Kurzlink, der von spezieller Software gekürzt wird, um weniger Platz zu verbrauchen.
  • #Hashtags – Wörter, die mit einer Raute versehen sind, werden über die Suchfunktion gefunden.
  • #ff – steht für „Follow Friday“. Jeden Freitag wird ein oder mehrere Twitterer für die eigenen follower empfohlen. Sehr guter Tag um neue followers zu finden.
  • Gn8 – diese Abkürzung steht für „Gute Nacht“

Mit diesen Abkürzungen wird die „Geheimsprache“ bestimmt schon etwas verständlicher. Sollten Sie weitere Abkürzungen kennen lernen, geben Sie mir bitte Bescheid, um sie auch allen Anderen bekannt zu geben. Und jetzt viel Spaß beim twittern…Ω

Microblog…? Was ist das? Teil1

Seit einiger Zeit sind die sog. Microblogs in aller Munde – allen voran: twitter.  Doch was ist twitter, und wie kann ich es als Gastronom für mich nutzen???
Genau auf diese Frage möchte ich mit diesem und weiteren Artikeln eingehen. Ich gebe Ihnen eine Anleitung für twitter, damit auch Sie in Zukunft Twitter für sich und Ihr Geschäft nutzen können. Bevor ich auf die Chancen und Möglichkeiten von Twitter eingehe, möchte ich Ihnen zunächst zeigen, wie Sie einen Account anlegen:

Um sich anzumelden, gehen Sie auf http://twitter.com/. Durch einen Klick auf „sign up now“ kommen Sie auf die Anmeldeseite.

 
 
Bei „Full name“ sollten Sie den Namen Ihres Hotels/Restaurants eingeben (max. 20 Zeichen). Im nächsten Feld suchen Sie sich einen Benutzernamen aus, der zu Ihnen passt (nur Buchstaben und Zahlen, max. 16 Zeichen), danach ein Passwort um sich später einzuloggen. In das Email- Feld schreiben Sie Ihre Email- Adresse (wird nicht angezeigt), auf die Ihre Nachrichten geschickt werden sollen (Sie können alle Angaben auch später noch ändern!). Danach fehlt nur noch der Text aus dem darüber liegenden Feld. Durch einen Klick auf „Create my account“ kommen Sie auf die nächste Seite. 
 

 
 
Auf dieser können Sie bekannten Personen aus den USA folgen, was ich Ihnen aber nicht empfehle. Klicken Sie lieber direkt auf den kleinen Link am unteren Ende „Skip this step“.

 

 

 
Auf der nächsten Seite können Sie über Ihr Emailkonto einen Abgleich mit Twitter starten, was aber ebenfalls nicht notwendig ist. Klicken Sie auch hier auf „Skip this step“.
 
 

 

 
 

Nun sind Sie auf der Startseite Ihres Accounts. 
 
 

Wie Sie Ihr Twitter-Layout dem Online-Auftritt Ihres Restaurants / Hotels anpassen können, verrate ich Ihnen in der kommenden Ausgabe…

Folgen Sie in der Zeit doch schon mal meinem Account: http://twitter.com/hogapr Ω