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Facebook Marketing für Gastronomiebetriebe

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Die Plattform Facebook ist allgegenwärtig. Allein in Deutschland nutzen bereits über 24 Mio. Menschen das soziale Netzwerk täglich. Durch die vielfältigen Vermarktungsmöglichkeiten ist es mittlerweile ein fester Bestandteil moderner Unternehmenskommunikation geworden. Der Begriff „Social Media Marketing“ beherrscht die Büros der Werbe-Agenturen. Jeder möchte hier mitmischen.
Viele Branchen haben den Start in die Welt der sozialen Kommunikation allerdings gehörig verpasst. Dazu zählt vor allem die Gastronomiebranche. Im Allgemeinen wird hier noch ein Großteil des Werbebudgets für klassische Werbung im Printbereich ausgegeben. Die Webseite wird meist nur sehr sporadisch gepflegt und wurde wahrscheinlich vom Sohn des Kumpels erstellt – „der macht das als Hobby“. Von professionellen Profilen in den sozialen Netzwerken kaum zu denken.
Die Gründe für die fehlende Präsenz sind verschieden. Angst vor Kritik oder mangelndes Personal sind nur einige von vielen. Und bei den vereinzelten Betrieben, die sich dann doch gewagt haben in den großen Social Media Pool zu springen, fehlt es oft am entsprechenden Know-How. Typische Anfängerfehler sind vorprogrammiert. Dabei bietet die soziale Plattform Facebook ein enormes Potential für Restaurants und Gastronomiebetriebe – wenn man es richtig angeht.

Stammkundenpflege
Wie auch bei allen anderen Unternehmensseiten bei Facebook ist die Kommunikation mit dem Kunden das A und O. Besonders das Pflegen der wichtigen Stammkundschaft eines Restaurants ist dank der sozialen Kommunikationskanäle so einfach wie noch nie. Direktes Feedback vom Kunden zu bekommen, ohne darum betteln zu müssen. Wer hier lernt richtig zuzuhören und auf die Anregungen der Kunden eingeht, kann seinen Service nachhaltig verbessern. Kritik ist nämlich, egal ob gut oder schlecht, in jedem Falle positiv. Auch soziale Anwendungen, welche in die eigene Seite integriert werden, können hierbei helfen. Statt die eigenen Gerichte stumpf für Facebook abzutippen, können diese z.B. auch in einer interaktiven Speisekarte präsentiert werden. Denn auch hier kann man sich die sozialen Funktionen des Netzwerks zu Nutze machen. Durch Bewertungsfunktionen erhalten Sie direktes Feedback zu einzelnen Gerichten. Fans können die Gerichte und Bewertungen in ihrem eigenen Profil teilen und dadurch automatisch weitere potenzielle Fans auf die Seite aufmerksam machen. Der durchschnittliche Nutzer hat nämlich 130 Freunde mit denen er bei Facebook verbunden ist – klassisches Empfehlungsmarketing 2.0.

Neue Kunden gewinnen
Über eine professionelle Facebook Seite kann man natürlich nicht nur Bestandskunden bespaßen, sondern auch langfristig neue Kunden gewinnen. Hierbei ist es besonders wichtig, dass alle Angaben im Informationsbereich der Seite so ausführlich wie möglich hinterlegt sind. Auch die gewählte Kategorie der Seite spielt eine zentrale Rolle für bestimmte Funktionen. Denn anhand dieser Informationen wird die Seite in andere Bereiche von Facebook integriert. Eine der Wichtigsten ist die lokale Suche in der mobilen Version von Facebook. Hier können die User nach lokalen Unternehmen in Ihrer Umgebung suchen und die Suche auch nach ganz spezifischen Kategorien, wie z.B. „Restaurants“, filtern lassen. Wer hier nicht die richtige Kategorie gewählt hat bleibt auf der Strecke, denn immerhin nutzen 55% der deutschen Facebook User das soziale Netzwerk über ihr Smartphone. Neben den Funktionen von Facebook gibt es natürlich auch für diesen Part wieder eigene Anwendungen, wie z.B. die soziale Tischreservierung. Fans können direkt über die Facebook Seite einen Tisch im Restaurant reservieren. Und da es eine „soziale“ Anwendung ist, kann der User auch direkt seine Freunde an den Tisch einladen und das Erlebnis mit ihnen teilen. So lassen sich über die Seite direkte „Walk-Ins“ generieren.
Dies sind natürlich nur einige Ansätze, um als Restaurant erfolgreich bei Facebook mitzumischen. Der erste Schritt sollte natürlich immer die passende Kommunikation mit den Fans sein. Neben den Anwendungsbeispielen gibt es natürlich noch eine Vielzahl an weiteren Möglichkeiten, wie z.B. Gutschein-Aktionen oder Gewinnspiele. Eines ist aber in jedem Falle sicher: wer nicht dabei ist, kann auch nicht mitreden. Und geredet wird viel, bestimmt auch über Ihr Restaurant.
Weitere Infos unter: www.tipware.de/gastro

Autor: Philipp Schuch

Schlechte Bewertungen als Chance nutzen!

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Social Media und seine vielen Formen sind leider auch immer wieder Anlass für schlechte Stimmung, üble Nachrede oder schlichte Beleidigung. Das gibt es nicht erst seit Twitter, Facebook, Xing oder Google+ – schon in der Zeit der guten alten Foren waren negative Kommentare ein Problem für so manchen Moderator. Doch seit Social Media ein wichtiger Kommunikationskanal geworden ist, sind solche Kommentare für viele Unternehmen ein echtes Problem geworden.

Den Unternehmen fehlt oft die Affinität zum Medium Internet, sie wissen nicht wie zu reagieren und sie merken schnell, dass Social Media nicht zu kontrollieren ist. Genug Beispiele hat es gegeben – ob die Deutsche Bahn oder Henkel mit Pril als jüngeres Beispiele wie auch andere diverse PR-Desaster auf Twitter und Facebook in den letzten ein/zwei Jahren.

Der Punkt ist und bleibt: Die Währung von Social Media heißt Vertrauen. Wer da am falschen Ende spart, ist bald in den roten Zahlen. Bei den Menschen und wenn es ganz schlecht läuft auch auf dem Konto. Darum heißt es grundsätzlich: Offensive ist die beste Verteidigung. Wer Vertrauen besitzt durch gute, durch solide Information, durch Engagement, der kann eine Menge Loyalität erwarten und wird einem Problem ganz anders entgegen treten können.

Die Hauptregel heißt: Ruhig bleiben. Durchatmen, nicht persönlich nehmen und auf keinen Fall persönlich werden. Daher ist es so wichtig, dass Profis am Rechner sitzen, am besten Menschen mit Lebenserfahrung. Einfach auch mal warten – aber auf keinen Fall versuchen, die Diskussion auf irgendeine Weise zu stoppen. Da geht der Daumen sofort runter und der Vertrauens-Bonus wird zum Malus.

Dann heißt es »Fakten Fakten Fakten«: Erst noch einmal alles in Ruhe lesen was geschrieben wurde, dann im eigenen Unternehmen prüfen, ob etwas an den Vorwürfen dran sein könnte. Argumente sammeln, Details prüfen usw. usf. Ehrlichkeit und Genauigkeit sind die schärfsten Waffen, wenn es gilt, gegen negative Kommentare anzugehen. Dann erst geht es zurück zum Medium, zurück zu den Kunden.

Und jetzt: nicht einfach platt die eigene Marke verteidigen, das Produkt, die Dienstleistung, sondern mit Transparenz und Offenheit Gegenargumente aufzeigen. Alles ohne Vorwürfe, alles ohne die berüchtigte »beleidigte Leberwurst« zu geben. Auf keinen Fall andere Leute oder Unternehmen schlecht machen – niemals! Vielleicht setzt man schnell eine kleine Unterseite auf, oder ein PDF zum Download, dass Fakten und Argumente enthält. Diese Seiten können und sollen entkräften, aber auf keinen Fall auf das konkrete Ereignis, die Beschwerde eingehen – im Gegenteil. Weiterhin faktisch und neutral vorgehen. Wer bereit ist (nach~) zu lesen, der wird sich genau hier bestätigt finden. Nämlich sich bei einem Unternehmen wieder zu finden, das einen ernst nimmt und dem man vertrauen kann. Größere Unternehmen können gar noch mehr anbieten: eine Hotline etwa, oder ein kleines Web-Video.

Und noch etwas wird helfen: ist es im Vorfeld durch offensive und gute Nutzung der Social Media-Kanäle gelungen, eine Vertrauensbasis aufzubauen, so werden es die Fans, die Follower und Freunde sein, die Unterstützung anbieten. Gute Beziehungen zu loyalen Kunden und Personen, die dem Unternehmen thematisch nahe stehen, sind denn auch mehr wert als jedes Argument. Denn sie vermitteln Glaubwürdigkeit in der Abwehr negativer Kommentare. So lassen sich jegliche eigene Postings vermeiden die irgendwie als pure Verteidigung ausgelegt werden könnten.

Und sollte sich am Ende herausstellen, dass an den Vorwürfen etwas Wahres dran ist, ist es erste Pflicht, genau das zuzugeben. Klar und deutlich sagen, dass man sich um Aufklärung bemüht. Und dann heißt es ausführlich berichten. Darüber was man tut, um die Sache aufzulösen, alle Schritte, den ganzen Prozess. Das wird hoch geschätzt werden – wie gesagt: Ehrlichkeit, Transparenz und Glaubwürdigkeit sind die Eckpfeiler. Und das Vertrauen der Kunden sich eher erhöhen. Sprich: im Zweifel sind negative Kommentare sogar eine Chance. Nur ergreifen muss man sie.

Dieser Artikel wurde von Herrn Thomas M. Ruthemann geschrieben und mit seiner Genehmigung veröffentlicht.
Weiteres Profil im Netz unter: http://textblog.profi-news.de

Zahlt sich Social Media Marketing wirklich aus?

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Insgesamt 458 Personen wurden zur ihrer Akzeptanz und Einstellung sowie ihren Meinungen und Erwartungen zum Thema Social Media & Hotels befragt, wobei deren Input zu quantitativen und qualitativen Fragen umfassende Einblicke in die Thematik lieferte.

Graz – 20. April 2011. Soziale Medien genießen einen noch nie dagewesenen Hype. Aufgrund des angepriesenen Potentials und der Popularität von sozialen Medien springen auch immer mehr Unternehmen auf den Zug auf, ohne zu wissen worauf sie sich einlassen. So wird beispielsweise propagiert, dass Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren, sie zur Interaktion bewegen und laufend Inhalte und Angebote auf sozialen Medien, allen voran Facebook und Twitter, veröffentlichen müssen. Der Schwerpunkt bisheriger Studien lag vorwiegend auf der Analyse von Unternehmensaktivitäten, wobei die Bedürfnisse und Erwartungen seitens der Kunden maßgeblich vernachlässigt wurden. Viele Experten sind der Meinung, dass Social Media Marketing bereits einen fixen Platz in der Marketingplanung von Unternehmen eingenommen hat, obwohl das vielerorts angepriesene Potential von Social Media Marketing auf keinerlei wissenschaftlichen Grundlagen oder langjährigen praktischen Erfahrungen beruht.
Insgesamt 458 Personen wurden zur ihrer Akzeptanz und Einstellung sowie ihren Meinungen und Erwartungen zum Thema Social Media & Hotels befragt, wobei deren Input zu quantitativen und qualitativen Fragen umfassende Einblicke in die Thematik lieferte.
„Es ist fraglich, inwieweit man von der Popularität von sozialen Medien auch einen Nutzen für Unternehmen jeder Branche ableiten kann, schließlich ist das Erfolgspotential einzelner Medien von vielen Einflussfaktoren abhängig“, betont Christoph Müller, Geschäftsführer I-Tronix.at. Die Studienergebnisse haben gezeigt, dass das Internet eine entscheidende Rolle in der Reiseplanung spielt, da der Großteil der Buchungen bereits online durchgeführt wird. Auch wird die endgültige Buchungsentscheidung von Hotelbewertungen auf Meinungsportalen im Internet, wie z.B. Holidaycheck, maßgeblich beeinflusst. Ernüchternd hingegen, fielen die Ergebnisse in Bezug auf das Potential von sozialen Netzwerken aus. Beispielsweise würden nur 24 % der Befragten einem Hotelprofil auf sozialen Netzwerken beitreten, wobei sich weniger als die Hälfte derer, die einem Hotelprofil beitreten würden, auch für die direkte Kommunikation oder Interaktion mit Hotels interessieren. Christoph Müller dazu: „Es ist zu vermuten, dass vor allem bei High-Involvement Produkten und Dienstleistungen, wie z.B. Hotelaufenthalten, sowie bei geringer Identifizierung mit der Marke und wenig Interesse an sozialen Netzwerken seitens der Kunden, der Nutzen für Unternehmen eingeschränkt ist.“ Unbestritten scheint jedoch der Wert von sozialen Medien, vor allem in Hinblick auf Meinungsportale, für die kontinuierliche Verbesserung der Produkt- und Dienstleistungsqualität.

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