Gastronomie Geflüster

Die Positiven werden geliebt und die Schlechten gerne als unqualifiziert abgetan. Es geht um die Gästebewertungen, die man an vielen Stellen im Internet finden kann. Allen voran steht das Online-Bewertungsportal Restaurant-Kritik. Es ist das größte deutsche Bewertungsportal und seit 2002 die Anlaufstelle für gute und auch schlechte Bewertungen.
Da diese Bewertungen für viele Gäste eine große Entscheidungshilfe bei der Restaurantsuche sind, habe ich Carsten Jutzi, Geschäftsführer von Restaurant-Kritik, zu diesem Thema interviewt.

Gibt es für den Gastronom eine Möglichkeit, Bewertungen der Gäste zu kommentieren? Wenn ja, wird das häufig genutzt?
Carsten Jutzi: Ja, dieses Funktion gibt es bei uns von Anfang an, seit dem Start von Restaurant-Kritik.de im Jahr 2002. Wir verstehen unser Angebot eben nicht als Kampfplattform gegen die Gastronomen, sondern als Ort, bei dem Gäste und Restaurantbetreiber miteinander in’s Gespräch kommen, an dem ein Austausch stattfindet. Daher hat jeder Restaurantbesitzer innerhalb seines Adminstrationsbereiches, in dem er alle Informationen über sein Restaurant bei uns steuern kann, die Möglichkeit, transparent Kommentare zu den Bewertungen abgeben. Allerdings würden wir uns eine intensivere Nutzung dieser Funktion wünschen. Zumeist treten die Gastronomen nur dann in Aktion, wenn sie nicht mit der geäußerten Kritik einverstanden sind. Das ist ja auch in Ordnung, weil es eben Raum gibt, die geäußerten Probleme zu erläutern, ggfs. Missverständnisse auszuräumen. Aber selbstverständlich ermutigen wir Gastronomen, alle Bewertungen zu kommentieren. Ein kleine Danksagung kann nicht schaden, sondern baut im Gegenteil ein persönliches Verhältnis auf. Der Kritiker merkt eben: die hören mir zu. Der Gastronom ist an Feedback interessiert. Das ist unser Angebot an die deutsche Gastronomie: kommuniziert mit euren Gästen!

Gibt es auch den Versuch von Beschimpfungen? Wenn nein, weshalb nicht?
Carsten Jutzi: Versuche gibt es, sowohl was die Reaktionen von Gastronomen auf schlechte Bewertungen angeht, als auch was die Nutzer untereinander betrifft. So ist das Internet: es gibt leider Zeitgenossen, die glauben, sie könnten sich dort ungestraft anonym austoben und machen, was sie wollen. Unsere Haltung dazu ist klar: wir dulden solche Dinge nicht. Sobald wir Kenntnis von Ausfällen erhalten, werden diese umgehend entfernt. Allerdings können und wollen wir angesichts der vielen Einträge nicht alles und jedes vor der Veröffentlichung prüfen. Das sprengt unsere Möglichkeiten. Aber wir haben eine sehr aufmerksame Community, der viele Möglichkeiten zur Verfügung stehen, solche Entgleisungen zu melden. Das funktioniert unglaublich gut. Meistens erhalten wir innerhalb von 24 Stunden Kenntnis von derartigen Vorfällen und reagieren dem entsprechend.

Wie lange sind die Bewertungen online? Werden sie nach einer gewissen Zeit entfernt?
Carsten Jutzi: Nach drei Jahren blenden wir die Bewertungen zu einem Restaurant aus. Diese werden dann nicht mehr einbezogen in die Gesamtwertung eines Restaurants in den Top-Listen. Sollte es vorher zu einem markanten Einschnitt kommen, zum Beispiel durch einen Inhaberwechsel, deaktivieren wir ebenfalls alte Bewertungen. Gastronomen sollten sich in dem Fall formlos mit uns in Verbindung setzen und die Sachlage schildern. Wir sind natürlich auf solche Hinweise angewiesen, weil wir nicht den Status von 92.000 eingetragenen Restaurants mit eigenen Mitteln aktuell halten können. Das muss schon von den Inhabern selbst kommen. Aber wir sind immer offen für solche Hinweise.

Gibt es auf der Internetseite von Restaurant-Kritik.de auch eine Empfehlung, wie Gäste eine Bewertung schreiben können?
Carsten Jutzi: Ja, wir haben 10 Goldene Regeln aufgestellt, an denen sich die Bewerter orientieren können. Vor allem aber ist unser Bewertungsformular so detailliert wie bei keiner anderen Bewertungsplattform im deutschen Web. Bei uns gibt es eben nicht nur eine Sternchenbewertung plus Kurztext, sondern vielmehr einen ausführlichen Fragebogen, mit dem alle wichtigen Aspekte einer gastronomischen Dienstleistung erfasst werden. Das unterscheidet uns ganz wesentlich von Mitbewerbern.

Müssen sich die User, die bewerten möchten, anmelden?
Carsten Jutzi: Ja, das haben wir vor ein paar Jahren eingeführt. Allerdings verlangen wir nicht mehr als eine gültige E-Mail-Adresse und einen frei wählbaren Nutzernamen. Wir möchten damit verhindern, dass die Seite von rachsüchtigen Horden vandalisiert wird, was aber derartig niemals passiert ist. Durch die E-Mail-Adresse haben wir zumindest die theoretische Möglichkeit, die Person zu identifizieren, falls es zu gesetzlich bewehrten Aktionen kommt. Generell halten wir aber am Prinzip der anonymen Bewertung, des Auftretens mit einem Pseudonym, fest. Andererseits bieten wir zusätzlich die Möglichkeit, mit dem bürgerlichen Namen Bewertungen abzugeben. Wir lassen die Nutzer entscheiden.

Überprüft Ihr, ob die Bewertung auch gerechtfertigt ist?
Carsten Jutzi: Das ist angesichts der Quantität der Aktionen, wir erhalten täglich etwa 150 neue Bewertungen, nicht möglich. Ich kann auch nicht erkennen, wie man das organisieren könnte. Wir rufen allerdings zu Fairness auf. Es geht uns ja nicht darum, irgendwelche Gastronomen öffentlich in die Pfanne zu hauen, so gerechtfertigt das im Einzelfall auch immer sein mag. Gastronomische Unternehmer existentiell zu vernichten, ist nicht unser Ziel. Jeder muss die Chance haben, Fehler zu erkennen und besser zu werden. Allerdings sollte er kritikfähig sein, was angesichts der bekannten Kundennähe in dieser Branche selbstverständlich sein sollte. Wir wollen einfach, dass die Gäste beurteilen können, was sie erwartet. Wir wollen, dass die Gastronomie transparent wird und damit letztlich besser für alle.

Fordert Ihr einen Nachweis, ob der Kritiker auch wirklich Gast des Restaurants war?
Carsten Jutzi: Nein. Uns ist auch kein Fall bekannt geworden, in dem dies geschehen wäre, bzw. wird das von der Community schnell enttarnt und von uns gelöscht. Es gibt viele Möglichkeiten, die Plausibilität zu prüfen. Die Leute täuschen sich oft, was die Manipulierbarkeit solcher Online-Angebote angeht. Erfahrene Nutzer und auch unsere Mitarbeiter erkennen schnell, ob eine Scheinbewertung vorliegt. Die fliegt natürlich raus.

Vielen Dank, Herr Jutzi, für dieses aufschlussreiche, interessante Interview und weiterhin viel Erfolg mir Restaurant-Kritik.