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Im Interview – Ibis Hotels und die 15-Minuten-Servicegarantie

IBIS_Flyer_15-MinutenGarantieBeim Besuch eines IBIS-Hotel ist mir das Schild „15-Minuten-Servicegarantie“ aufgefallen. Ich wurde neugierig, wie Gäste darauf reagieren, ob sie diese Garantie in Anspruch nehmen und ob sich das für das Unternehmen rechnet.

Für das Interview stand mir Michael Mücke, Senior Vice President Operations von ibis, all seasons, Etap und Formule1 Rede und Antwort.

Was ist der „15 Minuten Zufriedenheitsvertrag“?
Der „15 Minuten Zufriedenheitsvertrag“ ist unsere Selbstverpflichtung zu höchster Servicequalität. Wenn ein Gast ein Problem meldet, das im Verantwortungsbereich des Hotels liegt, verpflichten sich unsere ibis Teams im Hotel, binnen 15 Minuten eine Lösung zu finden. Und das 24 Stunden am Tag, an jedem Wochentag. Wenn wir keine Lösung finden, gilt der Gast als eingeladen. Dieses Versprechen ist in der Branche einzigartig.

Wie oft wird dieses Garantieversprechen in Anspruch genommen?
Mit heute 87 Hotels ist ibis eine der größten Markenhotelketten in Deutschland. In 2010 konnten wir rund 2,5 Millionen Gäste bei ibis begrüßen. Von diesen wurden wir insgesamt ca. 14.000 Mal mit unserem 15 Minuten Versprechen gefordert. Die geringe Beschwerdezahl von unter 0,5% zeigt die hohe Grundqualität von ibis. Das Gute: nur ca. 5% dieser Fälle konnten wir nicht innerhalb von 15 min. lösen.

Sind Ihre Mitarbeiter auf die verschiedenen Probleme geschult?
Selbstverständlich! Alle Hotelmitarbeiter werden über spezielle Schulungsmaßnahmen mit vielen Fallbeispielen auf mögliche Herausforderungen vorbereitet. Darüber hinaus gibt es in jedem Hotel ein eigenes 15-Minuten-Depot mit Ersatzgegenständen, das es in der Regel allen Mitarbeitern zu jeder Zeit ermöglicht, gewöhnliche Reklamationsgründe problemlos und schnell zu beheben.

Was waren die außergewöhnlichsten Probleme?
Die meisten Beschwerdefälle treten aufgrund kleinerer, klassischer Probleme im Zimmer auf, die einfach zu beheben sind, wie den Tausch von Batterien in Fernbedienungen, ein weiteres Kissen, etc.. Außergewöhnlich sind in der Regel eher Reklamationsanfragen von Gästen, die unsere 15 Minuten Garantie bewusst, um es taktvoll zu sagen, „testen“ wollen. Da gibt es mitunter auch recht interessante Anspruchserhebungen, wie den Fall, als ein Gast auf seinem Zimmer eine Saftflasche in der Sonne stehen gelassen hatte woraufhin diese explodierte und die Kleidung des Gastes sowie das Zimmer erheblich beschmutzte. Die Missbrauchsquote unserer Garantie ist insgesamt aber recht niedrig.

Wie ist das Feedback der Gäste?
Unsere Gäste schätzen unser Garantieversprechen außerordentlich und würdigen dieses als herausragende Serviceleistung.

Vielen Dank für das interessante Interview an Herrn Mücke und Herrn Kirsch.

Bild: Accor Presseabteilung

Homogenisiert

Bei der Homogenisierung wird Milch unter hohem Druck durch feine Düsen gepresst. Dadurch verteilen sich die Fettpartikel gleichmäßig (homogen) in der Mich und ein absetzten an der Oberfläche (Rahm) wird verhindert. Die Homogenisierung hat keine Auswirkung auf die Haltbarkeit. Diese wird durch die Pasteurisierung erreicht.

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Schüttelscheck

Bei einem Schüttelscheck handelt es sich um einen Scheck, der nicht gedeckt ist. Der Name kommt von dem Moment, wenn der Kassierer den Kopf schüttelt,sobald man ihn auf sein Konto einzahlen möchte.

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Rindfleisch mit Meerrettich und Kartoffeln sowie Hacksteak mit Bratkartoffeln und Gemüse sind keine einfach zubereiteten Speisen im Sinne des Nichtraucherschutzgesetz. Darüber hinaus verstößt es gegen das Nichtraucherschutzgesetz, eine Gaststätte über die Mittagszeit als Nichtraucher-Speisegaststätte und anschließend als Rauchergaststätte zu führen. Dies entschied das Oberverwaltungsgericht Rheinland-Pfalz in zwei Verfahren zu Gaststätten in Bad Kreuznach. I. Der […]

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Berlin, 25. Mai 201 – Danijel Kresovic (37), Chefkoch im Restaurant 44 im Swissôtel, und Dennis Ucak (28), Küchenchef im Restaurant Parc Fermé, wurden unter die 140 Botschafter der Aktion be Berlinternational gewählt und für ihr Engagement für Internationalität und Integration geehrt. Seit gestern verhüllt be Berlin die Staatsoper und präsentiert die Porträts der Botschafter […]

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SWOT ist ein Kurzwort für Strenghs, Weakness,  Opportunities und Threats (auf deutsch Stärken, Schwächen, Chancen und Bedrohungen). Diese Faktoren dienen im Marketing als Grundlage der Strategieentwicklung. In dieser Analyse wird der aktuelle Zustand des Unternehmens bezogen auf eine Zielvorgabe festgelegt.

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